Nowoczesny system dla przychodni, który zmienił doświadczenie pacjentów

Dzięki innowacyjnym narzędziom do zbierania opinii Klinika zwiększyła satysfakcję pacjentów i poprawiła swoją pozycję w internecie.

Wprowadzenie

Pacjenci oczekują dziś nie tylko profesjonalnych usług medycznych, ale także sprawnej organizacji wizyt, komfortu i przyjaznej obsługi. W Klinice, mimo wysokiego poziomu badań i kompetentnego personelu, pojawiały się skargi na długie oczekiwanie w poczekalni, wysokie wymagania pacjentek przy badaniach prenatalnych oraz wahania nastroju personelu recepcji. Dodatkowo liczba opinii w Google była zbyt niska, co ograniczało widoczność placówki w sieci.

Aby poprawić jakość obsługi i reputację online, kierownictwo zdecydowało się wdrożyć nowoczesny system dla przychodni – rozwiązanie analityczne umożliwiające zbieranie opinii pacjentów w czasie rzeczywistym, szybkie reagowanie na problemy oraz monitorowanie poziomu satysfakcji. System dla przychodni pozwolił na bieżąco analizować dane, usprawnić procesy obsługi i zwiększyć liczbę pozytywnych opinii w internecie, przekładając się na realny wzrost zadowolenia pacjentów.

Problem

Pacjenci często narzekali na długie oczekiwanie na wizytę, co zwiększało ich frustrację i wpływało na pierwsze wrażenie. W przypadku badań prenatalnych niektóre pacjentki miały wysokie oczekiwania dotyczące np. zdjęcia twarzy dziecka – co nie zawsze było możliwe do osiągnięcia niezależnie od lekarza. Wahania nastroju personelu recepcji dodatkowo pogarszały doświadczenie pacjentów. Pomimo wysokiego poziomu usług medycznych, liczba opinii w Google była niewystarczająca, a negatywne komentarze obniżały postrzeganą wartość Kliniki.

Rozwiązanie w praktyce

1. Długi czas oczekiwania
Kierownictwo wykorzystało system do zbierania opinii opinii pacjentów i zidentyfikowało gabinety oraz dni, w których pojawiały się największe opóźnienia. W poczekalni ustawiono kioski do zbierania opinii, które pozwalały pacjentom wyrazić frustrację w formie anonimowej i od razu trafiły do platformy analitycznej. Dzięki temu spadła liczba negatywnych ocen związanych z czasem oczekiwania.

2. Wysokie oczekiwania pacjentek przy badaniach prenatalnych
Niektóre pacjentki chciały otrzymać zdjęcie twarzy dziecka, co nie zawsze było możliwe. Lekarze zaczęli dołączać do zdjęć USG oraz karty pacjentki naklejkę „oceń nas” z kodem QR, umożliwiając pacjentkom ocenę badania, wizyty oraz ogólnych wrażeń. W przypadku niezadowolenia personel mógł natychmiast dowiedzieć się co poszło nie tak. Wszystkie opinie trafiają do platformy analitycznej, która umożliwia sortowanie opinii na podstawie badania nastroju pacjenta, co znacznie pomogło zwiększyć widoczność w sieci.

3. Jakoś obsługi personelu recepcji
Postawienie kiosku do opinii przy recepcji pozwoliło na bieżąco śledzić opinie pacjentów dotyczące obsługi dzięki naszemu analitycznemu systemowi dla przychodni. Kierownictwo mogło sprawdzić, kto i w jakich godzinach generował negatywne komentarze, co umożliwiło indywidualne rozmowy i szkolenia. Wprowadzenie systemu znacząco zwiększyło zaangażowanie pracowników, poprawiając atmosferę pracy i jakość obsługi pacjentów.

Rezultaty po 1,5 miesiąca

• 📈 Liczba opinii w Google wzrosła, co przyciągnęło nowych pacjentów

• ⏱ Negatywne komentarze dotyczące czasu oczekiwania zmniejszyły się

• 💬 Niezadowolenie z jakości zdjęć po badaniach prenatalnych spadło dzięki możliwości wewnętrznego zgłaszania feedbacku – pacjentki mogły wyrażać swoje uwagi w narzędziu bezpośrednio w klinice

• 🏢 Problemy z obsługą recepcji i wahania nastroju personelu zostały ograniczone

• ⭐ Średnia ocena Google wzrosła

• 👥 Personel zyskał większą świadomość wpływu swoich działań na satysfakcję pacjentów

Podsumowanie

Czas pokazał, że systematyczne zbieranie opinii pacjentów i bieżąca reakcja na zgłoszenia pozwala realnie poprawić doświadczenie pacjentów oraz zwiększyć widoczność w Google. Dzięki platformie analitycznej, naklejkom, tabliczkom i kioskom Klinika mogła:

• skrócić czas oczekiwania i poprawić komfort wizyt,

• umożliwić pacjentkom ocenę badań prenatalnych i całej wizyty,

• zwiększyć liczbę pozytywnych opinii w Google,

• poprawić jakość obsługi recepcji i zaangażowanie personelu,

• podnieść świadomość personelu na temat wpływu ich działań na satysfakcję pacjentów.

Top 3 najczęstsze problemy i zastosowane rozwiązania

Długi czas oczekiwania → analiza opinii pacjentów + 10-minutowy zapas wizyt + kioski w poczekalni

Wysokie oczekiwania pacjentek przy badaniach prenatalnych → naklejki/karty z QR + możliwość natychmiastowego kontaktu + integracja opinii z platformą analityczną i Google

Wahania nastroju personelu recepcji → kiosk przy recepcji + bieżące śledzenie opinii pacjentów + indywidualne rozmowy i szkolenia + poprawa zaangażowania personelu

Efekty końcowe

• Wzrost liczby opinii w Google

• Spadek liczby negatywnych ocen

• Podniesienie średniej oceny w Google

• Poprawa komfortu pacjentów i jakości obsługi

• Lepsza organizacja wizyt i krótszy czas oczekiwania

• Większa świadomość personelu i poprawa standardów obsługi

• Przyciągnięcie większej liczby pacjentów