Transformacja doświadczeń zakupowych dzięki inteligentnemu systemowi opinii w czasie rzeczywistym.

Zbieranie opinii klientów w czasie rzeczywistym pomogło nam szybko zidentyfikować i rozwiązać kluczowe problemy, co przełożyło się na zauważalny wzrost ocen w Google w ciągu 3 miesięcy.

Wprowadzenie

Supermarket jako sieć kilkunastu lokalizacji, w których codziennie przewija się setki klientów. Zarząd zauważył rosnącą liczbę negatywnych opinii dotyczących zarówno jakości produktów, jak i obsługi klienta. Problem wymagał systemowego podejścia -  nie wystarczyło reagować doraźnie, potrzebne było narzędzie pozwalające śledzić opinie i doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym oraz reagować na konkretne sytuacje w sklepie. 

Problem

W dziale mięsnym klienci często skarżyli się na zbyt grube kawałki wędlin, co wywoływało frustrację i obniżało satysfakcję z zakupów. Przy kasach pojawiały się negatywne komentarze dotyczące niecierpliwości pracowników oraz spowolnionej obsługi w godzinach szczytu. Kierownictwo nie mogło w prosty sposób zidentyfikować, które zmiany lub osoby odpowiadają za najwięcej problemów ani w jakich godzinach występują najczęstsze trudności. Dodatkowo pojawiały się problemy z dostępnością produktów oraz długimi kolejkami, które utrudniały zakupy i wpływały na doświadczenie klientów.

Rozwiązanie w praktyce

Platforma analityczna pozwoliła kierownikom sklepu zobaczyć, gdzie pojawiają się najwięcej negatywnych opinii i w jakich godzinach. Mogli sprawdzić dokładnie, które zmiany wymagają wsparcia i wprowadzić konkretne działania-od rozmów z pracownikami po zmianę organizacji pracy, zanim problemy wpłynęły na satysfakcję klientów.

Dział mięsny

Analiza opinii w czasie rzeczywistym pokazała, że największa liczba negatywnych ocen pojawia się w godzinach popołudniowych. Dzięki sprawdzeniu monitoringu kierownictwo zidentyfikowało pracownika, który miał problem z kolejką klientów i krojeniem wędlin. Po indywidualnej rozmowie i krótkim szkoleniu pracownik poprawił technikę krojenia i sposób komunikacji z klientami. W efekcie liczba negatywnych ocen spadła, a pozytywne opinie zaczęły rosnąć.

Kasy i obsługa klienta

Monitorowanie opinii i kamery przy kasach pozwoliły zauważyć, w których godzinach pracownicy byli bardziej zestresowani i niecierpliwi. Kierownictwo mogło zidentyfikować konkretne zmiany, przesunąć pracowników i poprawić organizację pracy w godzinach szczytu. Dodatkowo wprowadzono krótkie spotkania z zespołem, pokazujące konkretne opinie klientów i omawiające, jak zachowania pracowników wpływają na satysfakcję klientów. Po kilku tygodniach liczba negatywnych ocen spadła, a pojawiło się coraz więcej pozytywnych opinii.

Dostępność produktów i kolejki

Opinie w czasie rzeczywistym pozwalały natychmiast reagować na braki towarów i przeciążone kasy. Kierownictwo mogło przesuwać pracowników między stanowiskami, zmieniać logikę uzupełniania towarów oraz optymalizować kolejki w godzinach szczytu. Dzięki temu klienci odczuwali poprawę w dostępności produktów i czasie obsługi.

BONUS: System premiowy

Wprowadzono powiązanie wyników opinii z wynagrodzeniem pracowników. Zmiany, na których liczba pozytywnych ocen była najwyższa, były dodatkowo premiowane, co zwiększyło motywację pracowników do utrzymania wysokiego standardu obsługi.

Rezultaty

Po 3 miesiącach od wdrożenia systemu:

• Liczba opinii zbieranych przez kioski do opinii oraz akcesoria QR/NFC wzrosła o ponad 120%, co pozwoliło uzyskać znacznie pełniejszy obraz doświadczeń klientów na różnych etapach zakupów.

• Oceny działu mięsnego uległy wyraźnej poprawie — liczba negatywnych komentarzy spadła o około 35%, a pozytywne opinie zaczęły przeważać, szczególnie po wdrożeniu nowych procedur krojenia i szkoleniach personelu.

• Skargi dotyczące obsługi przy kasach oraz w godzinach szczytu zmniejszyły się zauważalnie, co było efektem lepszej organizacji pracy, rotacji zespołów i optymalizacji dostępności produktów.

• Średnia ocena Google wzrosła o około 1,5 gwiazdki w ciągu kilku miesięcy, co można powiązać zarówno z realną poprawą jakości obsługi, jak i większym udziałem zadowolonych klientów w procesie opiniowania.

• Zespół sklepu zyskał większą świadomość wpływu codziennych interakcji na satysfakcję klientów, a wdrożony system premiowy dodatkowo wspierał utrzymanie wysokich standardów obsługi.

Podsumowanie

Główne cele współpracy na początku:

• Zbieranie opinii klientów w czasie rzeczywistym przy użyciu np. kiosków do  opinii, prezenterów i stojaków NFC, kart QR/NFC, lub naklejek QR

• Identyfikacja problemów w działach sklepu,

• Reagowanie na negatywne doświadczenia klientów.

Jak cele zmieniły się z czasem:

• Zbieranie opinii przekształciło się w aktywny system zarządzania jakością obsługi,

• Platforma analityczna umożliwiła wprowadzanie konkretnych działań naprawczych i szkoleń,

• System premiowy motywuje pracowników i wpływa na stałą poprawę satysfakcji klientów,

• Możliwość reagowania w czasie rzeczywistym na kolejki i brak produktów pozwala utrzymać wysoki standard obsługi w całym sklepie.

Top 3 najczęstsze problemy i zastosowane rozwiązania:

1. Nieprawidłowe porcjowanie produktów na stoiskach → monitoring + analiza opinii + rozmowa i szkolenie pracownika.
2. Niecierpliwa obsługa klientów przy kasach → monitoring + analiza opinii + spotkania z zespołem + system premiowy.
3. Problemy z dostępnością produktów i kolejkami → opinie w czasie rzeczywistym + platforma analityczna + przesunięcie pracowników + zmiana logiki uzupełniania towaru.
   
   

Efekty końcowe

• Wzrost liczby opinii o 120%,

• Spadek negatywnych ocen w newralgicznych działach o 35%,

• Poprawa ocen Google o 1,5 gwiazdki w 3 miesiące,

• Lepsza organizacja pracy, krótsze kolejki, większa dostępność produktów,

• Wyższa świadomość pracowników i poprawa jakości obsługi.