Jak produkty dla hoteli zwiększyły satysfakcję gości o 60%

24 październik 2025

Z frustracji do zadowolenia: jak hotel poprawił doświadczenie gości w 6 miesięcy

Od długiego oczekiwania przy check-inie do wyższej satysfakcji gości i lepszych ocen w Google – historia skutecznego reagowania na opinie w czasie rzeczywistym. Dzięki systemowi analizy opinii hotel szybko identyfikował problemy z czystością pokoi, dostępnością usług, jakością obsługi i komunikacją wewnętrzną, co pozwoliło na natychmiastowe poprawki i zaangażowanie zespołu w podnoszenie standardu doświadczenia gości.

Wprowadzenie

Jako nowoczesny hotel 5*****, codziennie goszczący zarówno turystów, jak i gości biznesowych, oferował wysokie standardy pobytu i staranną obsługę. Mimo to zarząd zauważył rosnącą liczbę negatywnych opinii online. Goście zgłaszali wahania w nastroju personelu – czasami nieuprzejme lub przemęczone zachowania – oraz niedociągnięcia w obsłudze, takie jak zimne dania w bufecie śniadaniowym, nieprzyjemne zapachy z sąsiednich pokoi czy ograniczona oferta śniadaniowa.

Problem nie wynikał z braku zaangażowania zespołu, lecz z braku systemowego podejścia do informacji zwrotnej. Bez ciągłej oceny pracy personelu pracownicy nie mieli wystarczającej motywacji do utrzymywania wysokiego standardu obsługi. Opinie pojawiały się dopiero po wyjeździe gości, co uniemożliwiało szybkie reagowanie. Hotel potrzebował rozwiązania pozwalającego monitorować i analizować nastroje gości w czasie rzeczywistym, aby rozwiązywać problemy, zanim przełożą się na negatywne recenzje online.

Problem

Hotel borykał się z rosnącą liczbą negatywnych opinii online, wynikającą z wahających się nastrojów personelu i niedociągnięć w obsłudze. Brak systemowego monitorowania opinii oraz ciągłej oceny pracy zespołu uniemożliwiał szybką reakcję i obniżał motywację pracowników do utrzymywania wysokiego standardu usług. Dodatkowo hotel miał niewystarczającą liczbę opinii w internecie, co ograniczało jego widoczność i przyciąganie nowych gości.

Rozwiązanie w praktyce

Recepcja

Przy recepcji pojawiły się kioski do opinii, umożliwiające natychmiastową ocenę obsługi przy recepcji, a każdy z pracowników miał indywidualną kartę NFC. Goście mogli w kilka sekund wystawić opinię zaraz po zameldowaniu. Analiza danych wykazała, że większość negatywnych opinii pojawia się między godziną 14:00 a 16:00. Dzięki sprawdzeniu monitoringu kierownictwo zidentyfikowało źródło problemu – wspomnianą recepcjonistkę – i przeprowadziło indywidualne szkolenie z komunikacji i radzenia sobie ze stresem. Liczba negatywnych opinii spadła o 40%, a komentarze zaczęły zawierać pochwały za „profesjonalne i przyjazne podejście”.

Pokoje

Na lustrze w każdym pokoju umieszczono naklejki z możliwością oceny czystości i przygotowania pokoju. Goście mogli przekazać informację zwrotną jeszcze przed opuszczeniem hotelu. Analiza pokazała, że problem opóźnień dotyczył głównie weekendów. Po wzmocnieniu zespołu o jedną osobę na zmianie weekendowej liczba skarg spadła o 35%, a pozytywne opinie wzrosły o 45%.

Restauracja śniadaniowa

Restauracja, została wyposażona w kioski do opinii, a wszystkie dania w bufecie zostały wyposażone w etykiety zawierające kod QR (naklejki QR) przy nazwie dania , dzięki którym goście mogli w prosty sposób ocenić dania. Analiza opinii ujawniła kolejki po kawę jako główny problem. W odpowiedzi ustawiono drugi ekspres do kawy, co poprawiło komfort gości i spowodowało spadek negatywnych ocen śniadań o 50%.

Restauracja została wyposażona w kioski do opinii, a wszystkie dania w bufecie oznaczono etykietami z kodami QR przy nazwach potraw (naklejki QR), dzięki czemu goście mogli w prosty sposób je ocenić. Analiza opinii ujawniła, że głównym problemem były zimne dania oraz brak niektórych potraw w odpowiednim czasie. W odpowiedzi zwiększono liczbę pracowników obsługujących bufet i ustawiono drugi ekspres do kawy, co usprawniło wydawanie posiłków, poprawiło komfort gości i zmniejszyło liczbę negatywnych ocen śniadań o 50%.

System premiowy

Wprowadzono system premiowy, w którym zespoły z największą liczbą pozytywnych ocen otrzymywały dodatkowe bonusy. Wzrosła motywacja, a personel aktywnie dbał o relacje z gośćmi i jakość obsługi.

Rezultaty po 6 miesiącach

📈 Liczba opinii wzrosła o 30%.
😃 Negatywne oceny recepcji i restauracji wyraźnie się zmniejszyły.
🧹 Opinie dotyczące czystości i gotowości pokoi uległy znaczącej poprawie.
⭐ Średnia ocena w Google i Booking.com wzrosła z 3,9 do 4,2 gwiazdki.
💬 Liczba negatywnych komentarzy spadła o ponad połowę.
👥 Personel stał się bardziej świadomy swojego wpływu na doświadczenie gości i wizerunek hotelu.
💡 Regularna analiza opinii umożliwiła kierownictwu szybsze reagowanie na problemy, zanim pojawiły się w internecie.

Podsumowanie

Na początku celem było jedynie zebranie opinii w czasie rzeczywistym i szybsze reagowanie na problemy gości. W ciągu kilku miesięcy projekt przekształcił się w pełnoprawny system zarządzania jakością obsługi. Platforma analityczna pozwala nie tylko monitorować doświadczenia gości, ale też wprowadzać realne zmiany organizacyjne.

System premiowy zwiększył motywację zespołu, a aktywne zbieranie opinii podniosło widoczność hotelu w sieci i liczbę rezerwacji. Dziś Hotel to przykład, jak połączenie technologii i zaangażowania zespołu może w krótkim czasie przełożyć się na lepsze opinie, wyższe oceny i większe zaufanie klientów.