Opinie restauracji wzrosły dzięki badaniu satysfakcji

Znasz drogę, która zaczyna się od niewinnego „zamówienie przyszło niekompletne” lub „stolik nie był gotowy” i kończy się negatywną opinią Google? Nawet najlepsza kuchnia i wystrój restauracji nie wystarczą, jeśli zawodzi codzienne doświadczenie gości. Sieć restauracji postanowiła temu zapobiec. Postanowili poprawić swoje opinie restauracji w Google i serwisach branżowych.

Problem

Częstym problemem w restauracji jest pracownik. Nowy pracownik może wprowadzić wiele trudności, popełniając błędy, które natychmiast wpływają na doświadczenie gości i ich satysfakcję. Niewłaściwe zachowanie, brak doświadczenia czy niewłaściwa komunikacja mogą zrazić gości od razu, niezależnie od jakości jedzenia. Podobnym wyzwaniem jest bufet śniadaniowy – jest to najważniejszy posiłek dnia, który musi być bezwzględnie idealnie przygotowany. Gorąca kawa lub herbata, ciepłe parówki, świeże pieczywo i starannie podane produkty są kluczowe, ponieważ każdy niedociągnięcie natychmiast odbija się na satysfakcji gości. Tak właśnie było tym razem – właściciele narzekali na odpływ gości i negatywne opinie w internecie, mimo że wiele komentarzy podkreślało, że posiłki były smaczne. Problem nie tkwił więc w jakości jedzenia, lecz w obsłudze i jego przygotowaniu

Zobacz także: Negatywna opinia – jak reagować i co odpisać? 

Rozwiązanie

Wprowadzono system badania satysfakcji klientów w oparciu o naklejki NFC oraz kioski w lokalu, umożliwiające ocenę doświadczenia na miejscu. Wszystkie opinie trafiały bezpośrednio do narzędzia badania satysfakcji, dzięki czemu cały zespół mógł na bieżąco monitorować sytuację, bez plątaniny notatek i telefonów. Problemy, które wcześniej krążyły między kelnerami, kuchnią a managerami, teraz od razu trafiały do odpowiednich osób, co pozwalało szybko rozwiązywać niejasności i potencjalne niedociągnięcia, zanim przerodziły się w negatywne opinie restauracji.

Nie wiesz, które rozwiązanie będzie dla Ciebie najlepsze?: Jak wybrać akcesoria NFC – poradnik

Obsługa gości

Analiza ocen w połączeniu z odtworzeniem sytuacji z monitoringu pokazała sprawy z zupełnie innej perspektywy – okazało się, że pozornie wzorowy pracownik nie był do końca wzorowy, ponieważ miał problem z utrzymaniem nerwów na wodzy. Trening oraz rozmowa z pracownikiem przyczyniły się do poprawy sytuacji, czego efektem było zmniejszenie liczby negatywnych ocen i lepsze opinie klientów.

Kuchnia i bar

Analiza zgłoszeń wykazała, że w godzinach szczytu kuchnia miała problemy nie tylko z mieszaniem zamówień z powodu natłoku pracy, ale również z tempem wydawania dań, co prowadziło do negatywnych opinii klientów. Po wprowadzeniu naklejek na stoliki oraz zmian w organizacji pracy w kuchni liczba kolejnych negatywnych opinii znacząco zmalała.

Sala 

Naklejki NFC pokazały również powtarzalne problemy w sali: brudne stoliki, niedostateczne światło lub zbyt długi czas oczekiwania. Harmonogram sprzątania i uzupełniania stolików zmieniono z „raz na zmianę” na „po każdej fali gości”. W godzinach szczytu wprowadzono dodatkowych kelnerów, którzy mogli na bieżąco sprzątać brudne stoliki. Dzięki temu restauracja mogła reagować natychmiastowo, zanim sprawa trafiła do sekcji opinii restauracji.

Wiele lokalizacji — podgląd „tu i teraz”

Wszystkie zgłoszenia i uwagi z naklejek NFC i kiosków spływały do jednego panelu. Menedżerowie widzieli, w których miejscach i o której godzinie pojawiają się problemy, oraz jak szybko zespół reaguje. Nie trzeba było „przypisywać” zadań, powiadomienia kierowały uwagę tam, gdzie faktycznie działo się coś pilnego. To pozwoliło koordynować działania między lokalami i skutecznie reagować na problemy, a wszystkie informacje były dostępne w systemie.

Rezultaty po 3 miesiącach

💬 Liczba negatywnych komentarzy dotyczących obsługi i zamówień spadła.
⭐Opinie restauracji wzrosły i lepiej odzwierciedlały rzeczywiste doświadczenia gości.
📈 Goście chętniej dzielili się swoimi opiniami dzięki kioskom ciągłemu badaniu satysfakcji.
🧭 Zespół miał lepszy wgląd w sytuację w lokalach, a współpraca stała się bardziej przejrzysta.

Zobacz także: Jak produkty dla hoteli zwiększyły satysfakcję gości o 60%