Skala Likerta jest przydatna wtedy, gdy chcesz zadać klientowi szybkie i czytelne pytanie o ocenę konkretnego doświadczenia. Dlatego dobrze sprawdza się w CX i w krótkiej ankiecie po wizycie.

To nie jest osobny filar treści, tylko narzędzie wewnątrz ankiety. Jej sens polega na tym, że pomaga uprościć odpowiedź i szybciej wychwycić sygnał, zanim klient zrezygnuje z wypełnienia formularza.

Czym właściwie jest skala Likerta?

Nazwa skali pochodzi od amerykańskiego psychologa Rensisa Likerta, który w 1932 roku opracował to narzędzie, mające kluczowe znaczenie w badaniach społecznych i badaniach opinii. Skala Likerta pozwala respondentom wyrazić stopień zgody lub niezgody z danym stwierdzeniem, co pozwala na głębsze zrozumienie postaw i opinii.

Co więcej, pytania w skali Likerta mogą mieć różne formy - mogą to być klasyczne oceny liczbowe, słowne opisy, a także bardziej wizualne elementy, takie jak buźki, gwiazdki czy ikony, które ułatwiają respondentom szybkie i intuicyjne wyrażenie opinii. Skala najczęściej występuje w wersji 5-punktowej, jednak może mieć także więcej punktów, co pozwala na bardziej precyzyjne uchwycenie opinii.

Przykład skali 5-punktowej:

Przykład skali 7-punktowej:

Dlaczego skala Likerta działa tak skutecznie?

Skala Likerta od lat pozostaje jednym z najprostszych i najskuteczniejszych sposobów badania opinii klientów oraz pracowników. Jej największą zaletą jest łatwość użycia — respondent nie musi pisać długich komentarzy ani analizować skomplikowanych pytań. Wystarczy kilka sekund i jedno kliknięcie, aby wyrazić swoje zdanie. Dzięki temu skala Likerta pozwala na szybki i prosty pomiar opinii, co jest szczególnie istotne w dobie rosnącej liczby ankiet online i mobilnych.

To szczególnie ważne dziś, gdy większość ankiet wypełniana jest na smartfonach, często „w biegu”. Im prostsza i bardziej intuicyjna forma ankiety, tym większe prawdopodobieństwo uzyskania szczerych i wartościowych odpowiedzi. Skala Likerta pozwala również na zastosowanie różnych długości skali, co umożliwia dopasowanie narzędzia do specyfiki grupy docelowej oraz celu badania.

Skala Likerta w Customer Experience

Firmy wykorzystują skalę Likerta przede wszystkim do badania satysfakcji klientów, jakości obsługi czy doświadczeń zakupowych. Pozwala to na zbieranie danych dotyczących różnych aspektów interakcji klienta z marką, co pozwala analizować dane i wyciągać wartościowe wnioski. Dzięki temu można szybciej wykrywać problemy, poprawiać customer journey oraz lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, co przekłada się na wzrost lojalności i pozytywnego zaangażowania.

W badaniach dotyczących zaangażowania pracowników skala Likerta pozwala mierzyć poziom satysfakcji, motywacji czy oceny kompetencji zespołu. To narzędzie umożliwia także porównania między różnymi grupami w organizacji, co pomaga w identyfikacji obszarów wymagających interwencji i rozwoju.

Jak skala Likerta wspiera zbieranie opinii Google?

Coraz więcej firm wykorzystuje skalę Likerta jako pierwszy etap procesu zbierania opinii Google. Klient po zeskanowaniu kodu QR, skorzystaniu z NFC trafia na krótkie pytanie, np. „Jak oceniasz swoją wizytę?”. Dzięki zastosowaniu skali Likerta można w prosty sposób mierzyć opinie i szybko ocenić poziom satysfakcji.

Jeśli klient wybierze pozytywną odpowiedź, system może przekierować go do wystawienia opinii Google, co zwiększa liczbę wartościowych recenzji twojej firmy. W przypadku niższej oceny firma ma szansę wcześniej przechwycić problem i poprosić o dodatkowy feedback zamiast publicznej negatywnej opinii. Takie podejście pozwala na szybszą reakcję i poprawę jakości usług lub produktu, co przekłada się na lepszą reputację w Internecie.

Jak tworzyć skuteczne pytania?

Dobra ankieta to nie tylko sama skala, ale przede wszystkim odpowiednio sformułowane pytania. Powinny być krótkie, jasne i dotyczyć tylko jednego tematu, co pozwala uniknąć trudności w interpretacji i zwiększa rzetelność pomiaru. Warto też unikać sugerowania odpowiedzi oraz zachować spójną skalę ocen w całej ankiecie, co ułatwia analizę i porównania wyników.

Zamiast:

„Proces realizacji usługi spełnił moje oczekiwania względem efektywności operacyjnej”

lepiej napisać:

„Obsługa przebiegła sprawnie.”

Takie proste zdania raczej sprzyjają jasnej komunikacji i pozwalają respondentom łatwo wyrazić swoją opinię, co przekłada się na bardziej wartościowe wnioski.

Przykłady pytań w skali Likerta

W restauracji:

„Jedzenie spełniło moje oczekiwania”, „Obsługa była uprzejma”, „Czas oczekiwania był odpowiedni”.

W e-commerce:

„Proces zakupu był prosty”, „Łatwo znalazłem potrzebne informacje”, „Dostawa była zgodna z oczekiwaniami”.

W salonie usługowym:

„Czułem się dobrze obsłużony”, „Pracownik odpowiedział na moje pytania”, „Chętnie wrócę ponownie”.

Najczęstsze błędy w ankietach

Najczęstsze problemy to zbyt długie ankiety, trudne pytania, brak wersji mobilnej oraz nieczytelny interfejs. W praktyce najlepiej sprawdzają się krótkie ankiety zawierające odpowiednią liczbę pytań - zwykle od 3 do 7 prostych pytań, które pozwalają na szybki pomiar i analizę danych.

Unikaj także zbyt skomplikowanych zdań oraz żargonu, który może zniechęcać respondentów. Warto zadbać o równowagę między pytaniami pozytywnymi i negatywnymi, aby uniknąć efektu „zgadzam zdecydowanie” oraz „zgadzam raczej” u większości badanych, co może zniekształcać wyniki.

Podsumowanie

Skala Likerta dobrze działa tam, gdzie pytanie ma być szybkie, zrozumiałe i łatwe do porównania w czasie. Nie zastępuje celu badania, ale pomaga ułożyć taką ankietę, którą klient naprawdę wypełni.

Najlepszy efekt daje wtedy, gdy jest częścią krótkiego scenariusza po konkretnej wizycie, a nie rozbudowanego formularza bez jasnego kontekstu.

Co dalej

Jeśli budujesz samą metodę pytań, zobacz tworzenie ankiety. Jeżeli interesuje Cię zastosowanie po wizycie, przejdź do ankiety satysfakcji klienta.