Masz wynik, nie masz powodu
„Trudno” bez „dlaczego” nie daje decyzji. Potrzebujesz przyczyny z procesu, nie samej średniej.
Ankiety CES – mierz wysiłek klienta i jakość obsługi
Wysiłek bez właściciela nic nie zmienia
Wykryj proces, który męczy klienta i podnosi CES
CES pokazuje, ile wysiłku kosztuje załatwienie sprawy. Od razu widzisz, który etap procesu trzeba uprościć i kto ma za to odpowiadać.
Wynik nie kończy się na raporcie. Przekładasz go na zmianę procesu i kolejny pomiar.
Alert wysłany
ANALITYKA24
Rośnie wysiłek po reklamacji
Klient musi przejść przez zbyt wiele kroków
- Kiosk
- WWW
- Aplikacja
- NFC / QR
1
9
Wysoki CES nie mówi, kto ma zareagować w poniedziałek
Wynik bez powodu, alertu i właściciela zostaje liczbą. Tu CES jest sygnałem do decyzji, nie osobnym raportem.
Raport starzeje się w szufladzie
CES bez alertu i właściciela to koszt jednorazowy. W poniedziałek i tak nie wiadomo, kto ma uprościć proces.
Średnia nie przypisuje się do osoby
Bez kolejnego pomiaru nie sprawdzisz, czy ubyło kroków w reklamacji. Liczba sama nic nie zamyka.
Mierz CES we wszystkich kanałach kontaktu
Kioski do badania satysfakcji
Kioski zbierają CES od razu po kontakcie. To ten sam sygnał co z maila albo QR — z progiem i właścicielem, nie osobnym Excelem z lokalizacji.
Ankiety e-mail
Po zakupie albo wizycie e-mail odsyła do tego samego CES. Wynik wpada do decyzji, nie do osobnego arkusza.
Akcesoria NFC z kodem QR
Zbieraj CES przez NFC w momencie doświadczenia. Sygnał z punktu stacjonarnego trafia do tej samej decyzji co pozostałe kanały — z powodem i właścicielem, nie osobnym raportem.
Ankiety SMS
SMS z linkiem do oceny, gdy kontakt jest jeszcze świeży. To kolejny kanał tego samego CES — nie osobna kampania „na liczbę odpowiedzi”.
Kody QR
Kod QR na paragonie, opakowaniu albo w sali. Klient ocenia wysiłek od razu; wynik łączy się z resztą sygnałów CES, zamiast żyć osobno.
Od sygnału do skutku
ANALITYKA24 nie kończy na średniej. Sygnał z procesu dostaje przyczynę, właściciela i kolejny pomiar.
KROK 1
Zbierz sygnał
CES i pytanie o powód — w momencie doświadczenia, nie w kwartalnym PDF.
KROK 2
Przypisz właściciela
Próg, alert i osoba odpowiedzialna. W poniedziałek wiadomo, kto upraszcza proces.
KROK 3
Sprawdź skutek
Kolejny pomiar albo kolejny tydzień pokazuje, czy ubyło kroków.
Sprawdź łatwość obsługi i zobacz szerszy kontekst
Połącz CES z pytaniami o zadowolenie z obsługi (CSAT) lub gotowość do polecenia firmy (NPS). Dobierz pomiar do tego, czego chcesz się dowiedzieć, i analizuj wyniki w platformie ANALITYKA24.
Lojalność i polecenie
NPS
Gdy sam wysiłek to za mało. NPS pyta, czy wrócą i polecą — nie tylko ile ich kosztowała sprawa.
Satysfakcja z kontaktu
CSAT
Gdy CES jest za wąski. CSAT mierzy jeden kontakt — wizytę, rozmowę, transakcję.
Jeden indeks
OPI
Jeden wynik 0–100 złożony z NPS, CSAT i CES. Gdy jedna liczba ma wystarczyć do decyzji.
Wysyłka i format
Ankiety online
Jak zebrać sygnał. CES ich nie zastępuje — tu jest metoda, tam jest kanał i szablon.
Najczęstsze pytania
Czy muszę sam obliczać wynik CES?
Nie. Platforma oblicza wynik na podstawie odpowiedzi klientów. Sprawdzisz go w panelu razem ze szczegółowymi ocenami - bez ręcznego przeliczania danych w arkuszu.
Czy dowiem się, co utrudnia klientowi załatwienie sprawy?
Dodaj pytanie o trudność lub komentarz. Sprawdź, czy klient wskazuje niezrozumiałą instrukcję, konieczność ponownego kontaktu czy zbyt wiele kroków. Wykorzystaj odpowiedzi do wyboru fragmentu procesu, który warto uprościć.
Czy mogę sprawdzić, czy po zmianie klientom jest łatwiej?
Tak. Powtórz pomiar po tym samym etapie - na przykład reklamacji, zakupie lub kontakcie z obsługą. Zachowaj pytanie i skalę ocen. Porównaj wyniki oraz komentarze, żeby zobaczyć, czy klienci zgłaszają mniej trudności.
Czy przygotujecie ankietę CES dla mojej firmy?
Tak. Ustalimy, jaki proces chcesz sprawdzić, kiedy zapytać klienta i jakie pytania dodatkowe zadać. Zakres i cenę przygotowania badania omówimy osobno.
Czy potrzebuję dodatkowego urządzenia do pomiaru CES?
Nie. Możesz udostępnić ankietę przez link, QR lub e-mail. Jeśli wybierzesz pomiar na tablecie, dobierz płatną aplikację kioskową. Urządzenie kupujesz osobno.
Zobacz CES na swoim przykładzie
Pokaż proces, który chcesz uprościć i mierzyć w CES
Jeden proces, jeden kanał, jeden właściciel. Pokażemy, jak CES przechodzi z wyniku do uproszczenia konkretnego etapu.
Ostatnie wpisy
Wyświetl wszystkie
Ankieta: Kompleksowy Przewodnik Tworzenia, Przeprowadzania i Analizy
Szeroki przewodnik o ankietach: jak je tworzyć, prowadzić i analizować. Jeśli mierzysz satysfakcję po wizycie, ownerem...
Czytaj artykuł
Analiza opinii klientów w praktyce - jak zamieniać komentarze w decyzje
Analiza opinii klientów ma sens wtedy, gdy pokazuje przyczynę, właściciela i następny krok. Jak zamieniać komentarze...
Czytaj artykuł
Retencja Klientów – dlaczego jest kluczowa dla rozwoju firmy i jak skutecznie ją zwiększyć?
Pozyskanie nowego klienta kosztuje coraz więcej. Rosnące koszty reklam, większa konkurencja oraz zmieniające się oczekiwania klientów...
Czytaj artykuł